カスタマーハラスメント等への対応方針

基本方針

弁護士法人法律事務所テオリア（以下「当事務所」といいます。）は、相談者・依頼者等からの正当なご意見・ご要望には誠実に対応します。一方で、職員・弁護士の人格・安全を害する行為や、社会通念上相当な範囲を超える要求については、適切な業務環境を維持するため、対応を制限・終了する場合があります。

対象となり得る行為

次のような行為は、内容・程度によって対応の制限等の対象となり得ます。

• 暴力、暴行
• 脅迫、威嚇
• 侮辱、人格否定、差別的言動
• 性的な言動
• 大声、怒号
• 長時間にわたる拘束
• 同じ要求の執拗な反復
• 合理的な理由のない謝罪の要求
• 金銭その他の過大な要求
• 職員個人への攻撃
• SNS等への投稿を利用した威迫
• 事務所への居座り
• 無断での撮影・録音等により業務を妨害する行為
• 通常の業務範囲を超える対応の強要
• その他、社会通念上相当性を欠く行為

単に苦情を申し立てられたことや、強い不満を述べられたことのみをもって対象となるものではありません。行為の態様、程度、継続性、要求内容等を総合的に考慮して判断します。

当事務所の対応

状況に応じて、次のような対応を行う場合があります。

• 対応者の変更
• 電話・面談等の終了
• 今後の連絡方法の制限（書面やメールによる連絡への限定等）
• 来所の制限
• 受任前の場合における相談対応の終了
• 受任中の場合における委任関係について必要な対応の検討
• 警察その他の関係機関への相談
• 弁護士その他の専門家との連携
• 法的措置

いずれの対応も、個別の事情を踏まえて判断するものであり、「必ず契約を解除する」等、一律に適用するものではありません。

記録・情報の取扱い

当事務所は、安全の確保、事実確認、業務管理等のため、電話、メール、お問い合わせ内容、面談内容その他のやり取りについて、必要な範囲で記録・保存する場合があります。

取得・保存した情報の取扱いについては、個人情報保護方針の内容と矛盾しない範囲で管理します。

職員・弁護士の安全確保

当事務所は、職員・弁護士に一人で対応を抱え込ませないこと、必要に応じて複数名で対応すること、安全の確保を優先すること、組織として対応することを基本姿勢としています。

正当なご意見・ご要望について

本方針は、正当なご意見、苦情、改善要望等を制限することを目的とするものではありません。合理的なご意見・ご要望については、引き続き適切に対応します。